Près de 100 000 appels au 119 se soldent chaque année par une invitation à rappeler faute d’écoutants disponibles. Organisation du service, gestion des appels la nuit, recrutements ou recours éventuel à l’IA : Anne Morvan-Paris, directrice générale du GIP France Enfance Protégée, répond aux critiques de la députée LFI Gabrielle Cathala sur l’évolution du numéro d’urgence pour l’enfance en danger.

Anne Morvan-Paris a pris ses fonctions de directrice générale du GIP France Enfance Protégée le 4 juillet 2024. Déjà membre du bureau et du conseil d’administration du groupement d’intérêt public créé par la loi du 7 février 2022 relative à la protection des enfants, elle occupait depuis 2022 le poste de sous-directrice de l’enfance et de la famille à la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS). Elle a auparavant été directrice famille et action sociale puis directrice générale adjointe solidarités au conseil départemental du Morbihan.


Lors de votre audition le 18 décembre 2024 devant la commission d’enquête de l’Assemblée nationale sur les manquements des politiques publiques de protection de l’enfance, vous indiquiez que des propositions d’amélioration du 119 seraient formulées dans un délai de six mois. Où en est aujourd’hui ce travail et quelle réorganisation est envisagée ?

Anne Morvan-Paris. Il ne s’agit pas d’une réorganisation où l’on repartirait de zéro ni d’un bouleversement structurel. L’objectif est de renforcer la capacité du 119 à répondre aux appels. Aujourd’hui, le dispositif ne fonctionne pas toujours de manière optimale et les invitations à rappeler restent nombreuses. Concrètement, une personne qui tente de joindre le 119 doit parfois appeler trois ou quatre fois avant de réussir à avoir quelqu’un en ligne. Dans ces conditions, une partie des appelants finit par renoncer. L’enjeu est donc d’améliorer le service rendu aux usagers et de faciliter la prise de contact avec le 119.

La question n’est pas budgétaire. L’objectif est de pouvoir recruter là où cela sera le plus utile, notamment du côté des écoutants. Pendant plusieurs mois en 2025, un travail d’examen a été mené pour analyser le fonctionnement du service. Il a porté sur les flux d’appels, leur répartition selon les horaires, notamment le volume d’appels la nuit, mais aussi sur l’usage d’autres canaux comme le chat ou les formulaires en ligne. La dynamique a toutefois marqué une pause après le départ du directeur Pascal Vigneron, ce qui a ralenti les travaux pendant deux ou trois mois. La semaine dernière, le conseil d’administration a finalement validé une feuille de route très précise, avec des priorités identifiées, des tests à mener et plusieurs initiatives à lancer.

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